Rețeaua de sănătate REGINA MARIA: Cu Dynamics CRM și TotalSoft am reușit să obținem o rată de retenție a clienților de peste 90%

Compania

Apărut pe piață încă din 1995, furnizorul de servicii de medicale REGINA MARIA a crescut constant atât organic, cât şi prin achiziţii, până la statutul de cea mai extinsă reţea privată de sănătate din România. În cei 21 de ani de activitate, REGINA MARIA şi-a conturat imaginea unui jucător care a schimbat permanent piaţa prin îmbinarea serviciilor medicale de excepţie cu atenţia şi respectul faţă de fiecare pacient.
 
Situația

Marcată de eforturile principalilor jucători de consolidare a cotelor de piaţă şi fidelizarea clienţilor, piaţa de profil urmează un trend ascendent. Provocările domeniului ţin cu precădere de concurenţă la nivelul definirii pachetelor de servicii, de capacitatea identificării cerinţelor specifice, dar şi a fidelizării clienţilor pe termen lung. Creşterea afacerii în aceste condiţii nu este simplă, dar nici imposibilă după cum o arată cifrele înregistrate de REGINA MARIA în ultimii ani. Păstrând același nivel ridicat al calităţii serviciilor oferite pacienţilor în toate locațiile sale, REGINA MARIA are o divizie Corporate care gestionează cu precădere clienţii persoane juridice. Cu o echipă eficientă şi foarte specializată pe industrii, divizia a crescut constant în ultimii ani, cu cca 20% creştere anuală, peste media pieţei, care nu a depăşit 10%. 
 
Soluția
Compania foloseşte încă din 2012 o soluţie specializată pentru managementul relaţiilor cu clienţii. Soluţia a fost dezvoltată de TotalSoft pe baza platformei Microsoft Dynamics CRM. Soluţia este în producţie din 2012, în cadrul Diviziei Corporate cu peste 60 de utilizatori. Aceasta a fost integrată cu alte aplicaţii de back-office (Charisma Medical, spre exemplu), iar schimbul de date este bidirecţional. „Cred în eficienţa soluţiilor CRM şi a puterii acestora de a schimba fundamental modul în care lucrăm. Utilizăm Microsoft Dynamics CRM, într-o versiune personalizată de TotalSoft pe specificul activităţii noastre. Astfel, soluţia reflectă în mod real modul nostru de a face afaceri şi ne oferă susţinere în procesul de relaţionare cu clienţii”, afirma ‎Corporate Sales Director la REGINA MARIA. Divizia Corporate Sales foloseşte Dynamics CRM pentru derularea servicii de account management pentru retenția clienţilor, customer support, precum şi pentru procesele de generare lead-uri şi vânzare. Complementar, la nivel de back-office, în Dynamics CRM sunt definite pachetele de servicii precum şi campaniile comerciale.
 
În mod curent, întreaga activitate a diviziei Corporate Sales se derulează în Dynamics CRM, care captează şi centralizează toate informaţiile despre clienţi, distribuindu-le ulterior către utilizator în funcţie de responsabilităţile fiecăruia. Pe baza fluxurilor definite de TotalSoft, agenţii gestionează în CRM întreg planul de vizite, în funcţie de tipul clientului, sarcinile alocate şi obiectivele curente. Întreaga echipă are acces la informaţii în timp real, pentru partajarea agendei şi sincronizarea activităţii. Soluţia gestionează inclusiv activităţile de telesales, iar în urma precalificării lead-urilor sunt alocate task-urile necesare echipei de vânzări. „Practic eficiența oamenilor de vânzări stă în CRM. Colectam toate informaţiile despre client atât în etapa de calificare, cât şi în cea de post vânzare. Elementul cheie în utilizarea unui CRM îl reprezintă datele, prin urmare introducerea cât mai multor detalii din activitatea cu clienţii este recomandabilă şi necesară. Pentru mine, o informație pe care nu o găsesc în CRM nu există”, consideră Director Corporate Division.
 
Ergonomia oferită de Dynamics CRM a contat mult în procesul de adopţie. Interfaţa simplă şi funcţionalităţile de auto completare ajută la introducerea facilă a datelor în sistem. Mai mult, lipsa unor informaţii sau completarea eronată a unor câmpuri este semnalată automat utilizatorului.  Astfel, calitatea înregistrărilor creşte ceea ce se reflectă în gradul de adopţie și utilitatea soluţiei.
 
Managerii au acces la rapoarte detaliate privind întreaga activitate şi pot evalua în timp real evoluţia nivelului de interacţiune cu fiecare client, portofoliul, gradul de încărcare şi performanța agenţilor.  În funcție de situaţie, soluţia trimite automat notificări şi alerte atât către utilizator, cât şi către manageri. Aceşti sunt informaţi permanent şi pot interveni în timp util pentru rezolvarea unei probleme. Astfel, activitatea este fluentă, fără sincope, de la primele contacte cu prospecţii, trecând prin ofertare şi negociere, până la semnarea contractului şi începerea serviciilor de suport.
 
„CRM-ul ne-a ajutat să atingem un nivel ridicat de disciplină şi să eliminăm orice suprapunere de activitate în agenda echipei. Sarcinile sunt atent alocate şi asumate, ceea ce face ca membrii echipei să se concentreze asupra aspectelor relevante în atingerea obiectivelor”, declară Director Corporate Division.
„Astfel activitatea este uşor de monitorizat şi analizat şi avem predictibilitate asupra rezultatelor. Avem acces la date în timp real pentru a putea interveni în timp util. Acesta este avantajul major al utilizării unei soluții ca Microsoft CRM. Altfel, există permanent riscul să afli prea târziu, când nu mai poţi interveni în proces.”
 
 
Rezultate
 
Utilizarea unei soluţii performante pentru gestiunea relaţiilor cu clienţii nu poate rămâne fără efecte. Divizia Corporate din cadrul Reţelei REGINA MARIA a înregistrat constant o creştere a veniturilor generate, ceea ce arată o îmbunătăţire evidentă a activităţii. Totodată, rezultatele arată un nivel foarte bun de fidelizare a clienţilor, dar şi creşterea calităţii lead-urilor şi a performanţei generale a echipei.
 
Creșterea performanţei echipei şi depăşirea constantă a obiectivelor de vânzări. După implementarea Dynamics CRM, REGINA MARIA a impus un nou mod de organizare şi disciplina în activitate echipei de vânzări care, alături de automatizările proceselor şi centralizarea accesului la informaţii, au contribuit la creşterea productivităţii şi performanţelor echipei.
„CRM-ul ne-a adus un mod de lucru mai performant, care prin organizare şi disciplină a contribuit la atingerea unei medii de realizare a targetului de 130%. În primul rând, a crescut eficiența angajaţilor care au capacitatea să gestioneze mai multe conturi. Informaţiile sunt mai bine structurate şi mai uşor de găsit. Mai mult, acestea se păstrează în cadrul companiei ceea ce face ca migraţia forţei de muncă să aibă un minim de influență negativă în procesul de vânzări. Echipă lucrează mai bine, clienţii sunt mai mulţumiţi, iar aceasta se vede în rezultate” consideră Andreea Minuță.
 
 
Atingerea unei rate de retenție a clienţilor corporate de 90%. Dynamics CRM permite derularea unui account management de calitate, pe baza unui plan coerent de vizite la client cu monitorizarea atentă a unor indicatori specifici ai relaţiei cu acesta. „Avem strategii diferite în funcţie de segmentul din care face parte clientul, pentru a personaliza cât mai mult modul de interacţiunea. CRM-ul ne ajută să urmărim atent evoluţia relaţiei şi să intervenim acolo unde considerăm necesar. Astfel suntem întotdeauna aproape de client şi îi înţelegem cerinţele, ceea ce face ca peste 90% dintre aceştia să rămână alături de noi pe termen lung” mai afirmă reprezentantul Regina Maria.
 
 
Reducerea cu 25% a numărului de oferte nesustenabile. Piaţa ţintă pentru REGINA MARIA este foarte vastă, mai ales în urma extinderii constante la nivel geografic, dar și al portofoliului de servicii. Prin urmare, numărul de lead-uri captate este foarte mare, ceea ce duce la o intensificare a muncii de calificare şi contactare. Dynamics CRM a permis automatizarea procedurilor de filtrare şi selecţie a clienţilor cu potenţial real şi a permis echipei de vânzări să se concentreze cu precădere asupra contractelor cu şanse mai mari de închidere.
„Dynamics CRM ne-a permis introducerea unor reguli şi proceduri pe baza cărora ofertele în derulare sunt rafinate automat. Avem o imagine mai realistă a situaţiei, nu ne risipim inutil resursele şi ne concentrăm pe activităţi cu potenţial mare de realizare. Am redus cu 25% numărul de oferte nesustenabile, iar echipa lucrează mai eficient” explică Director Corporate Division.